El operador atiende casi 50.000 requerimientos al mes a través de Twitter, Facebook y 'app' móvil.
Facebook, Twitter, YouTube, Pinterest y una 'app' para equipos móviles hacen parte de las herramientas que tiene Movistar para atender, a través de canales virtuales, las peticiones, quejas y reclamos de los clientes.
Además, la compañía utiliza estos medios para entregar información sobre facturas, planes y tiene una función para encontrar la oficina más cercana, a través del servicio de geolocalización, con el GPS de tabletas y smartphones.
La empresa, pionera en atender a sus clientes a través de redes sociales, cuenta con un Centro de Gestión Digital desde el 2011. Este, se creó inicialmente para los usuarios a través de Twitter y Facebook, plataformas en las que los clientes participan activamente, intercambian conocimientos y hablan de la compañía.
"La meta era buscar cuál era la mejor forma para atender las solicitudes de los clientes. Se realizaron análisis y comparaciones, durante la práctica, para medir el impacto de la comunicación con los usuarios a través de redes sociales", afirmó Daniel Palacio, administrador de redes sociales de Movistar Colombia.
A diferencia de otros proyectos, en los que se hacen estudios de mercados profundos, este adaptó las herramientas y el servicio a medida que crecía el número de usuarios y de solicitudes a través de las redes.
El trabajo -experimental en sus inicios- lo realiza un equipo de 10 personas que están dedicadas las 24 horas del día a atender solicitudes de los usuarios en las redes sociales y a crear contenidos para conformar comunidad.
El Centro, que atendía entre 100 y 200 requerimientos por mes, hoy llega a 6.000 en redes sociales y hasta 40.000 por medio de la aplicación para móviles (ver infografía).
Daniel Palacio, Magda Ramírez y Natalia Suárez, del Centro de Gestión Digital de Movistar. Abel Cárdenas.
